Los contratos telefónicos de larga distancia en Chile en Esto No Tiene Nombre

Los contratos de larga distancia son -todavía hoy- el mayor problema de quienes tienen una linea telefónica local en nuestro País, pues aparecen sin aviso previo en la cuenta mensual y casi siempre bajo extraños nombres de fantasía diseñados para hacer incomprensible su origen. La compañía local se lava las manos y manda de pilatos a herodes al cliente, SU cliente, quien, aunque reclame, volverá a ver aparecer el cobro una y otra vez.

Hace dos semanas TVN trató el tema en su programa Esto No Tiene Nombre, pero, en nuestra opinión, instaló algunas ideas erradas sobre el tema, en resumen: Que este es un problema reciente, cuyo origen y responsabilidad estaría en las inescrupulosas prácticas de los call center. Que se resolvería mediante un nuevo Oficio Circular de Subtel  y mediante una iniciativa de algunos parlamentarios para que estos contratos deban confirmarse por escrito.

La verdad es un poco distinta: Efectivamente y desde 2001, el Oficio Circular 1512 de Subtel autoriza la contratación de dichos planes telefónicamente, pero con varias condiciones que son reiteradas por dos Oficios Circulares de 2009. (Nº37, dirigido a las compañías locales y Nº40 a los carriers). No conozco ningún carrier ni compañía local que las respete.  Estas son:

• Debe convenirse sólo con el suscriptor de la línea.
• Debe señalar expresamente las tarifas, horarios y exclusiones relevantes, etc.
• Debe ser ratificado por escrito (Dar cumplimiento al artículo 39 del Decreto 189 de 1994, Reglamento de Multiportador).
• El carrier debe entregar a la compañía local, (que es la que emite el cobro en su cuenta), el respaldo de la suscripción FIRMADA POR EL SUSCRIPTOR DE LA LINEA. (art.40 del Reglamento arriba citado).
• Entonces, al recibir dicha confirmación la compañía local facturará el cobro.

NO ES UN PROBLEMA "DEL ULTIMO TIEMPO": El oficio Circular 39,  de octubre de 2009, comienza diciendo: "Esta Subsecretaría ha tomado conocimiento del inusual crecimiento EN EL ULTIMO TIEMPO de reclamos en materia de desconocimiento de planes  de larga distancia, establecidos mediante ofertas telefónicas...". A mayo de 2011, ha pasado mas de un año y medio, pero en el programa vuelve el Subsecretario a señalar que es un problema de los últimos meses, un año y medio después.  Pero incluso lo señalado en dicho Oficio Circular de 2009 tampoco se ajusta a la verdad, ya que el problema viene presentándose, con cifras de escándalo desde hace varios años antes de 2009.  Un sólo dato: En 4 meses (octubre de 2008 a enero de 2009), es decir un año antes del citado Oficio Circular, solicité, en mi entonces calidad de abogado Subtel, a las compañías locales de la décima Región, entregar sus estadísticas de reclamos por esta materia sólo respecto del carrier que entonces mas ruido hacía con el tema: 171 de Telmex.  El resultado fue que en ese cuatrimestre y sólo en esa Región se generaron DIEZ MIL RECLAMOS contra dicho carrier, todos por contrato de larga distancia no suscrito. NO ES UN PROBLEMA "DEL ULTIMO TIEMPO".

NO SON LOS CALLCENTER: Siendo estas las condiciones legales, atribuir el problema a los call center es erróneo, por que  incluso si el vendedor le explica claramente que es un contrato señalando al detalle las tarifas asociadas y usted expresamente acepta, para que salga en su cuenta, debería previamente ratificarse por escrito (Dos copias firmadas por Usted).  Esta confirmación debe ser entregada a la compañía local, quien sólo entonces puede incluir dicho cobro en su cuenta. Es decir, la contratación telefónica es una etapa del procedimiento descrito en la normativa vigente, pero ni los carriers efectúan la confirmación escrita, ni las compañías locales la requieren para facturar los cobros. Esta conclusión a la que llega el programa traslada la responsabilidad legal de las compañías a los call center. La responsabilidad de esta práctica es de las gerencias de dichas compañías.  Un dato: El Oficio Circular 40 de octubre de 2009 señala expresamente: "especial atención deberá tener la concesionaria con el Script de diálogo de la venta telefónica, el cual debe ser claro y preciso..." En el programa se demuestra como dicho Script es entregado a los call center por las gerencias comerciales de cada compañía y en el caso del único carrier al que enfrentan en dicho programa dicho Script es ilegal. NO SON LOS CALLCENTER.

NO SE RESOLVERÁ POR MEDIO DE UN OFICIO CIRCULAR. No parece necesario argumentar mucho este punto, si se tiene en cuenta la actual situación versus los Oficios Circulares ya vigentes desde 2001 -10 años- en la materia y que nadie cumple, sumado a la amnesia selectiva de Subtel, para quien, cada vez que trata el tema es "del último tiempo".
Si usted se fija bien cuando en el programa Mónica Pérez ingresa a la oficina de reclamos de Subtel y es recibida por el Subsecretario, se encuentra con un local casi vacío...
Un dato: Dichas oficinas tenían grandes letreros identificatorios que fueron retirados a fines de marzo de 2011...NO SE RESOLVERÁ POR SUBTEL NI POR MEDIO DE UN NUEVO OFICIO CIRCULAR.

LA INICIATIVA PARLAMENTARIA:  Remata el tema este programa señalando que existiría una inciativa "de algunos parlamentarios" para que estos contratos sean "en el futuro" ratificados por escrito.  Sin comentarios, dicha iniciativa es innecesaria porque esta OBLIGACIÓN LEGAL existe -aunque nadie la cumple- desde hace ya 10 años.

Agrego a título personal y saliendo ya del programa que comentamos, que estos contratos carecen de causa real desde que en Chile las redes telefónicas son 100% digitales, pues no existe un costo mayor para la compañía en cursar un llamado de larga distancia o de telefonía local, por que la distancia física no existe en redes digitales.  La única causa es legal, y nace de una normativa analógica y por ende prehistórica, pero  aún vigente, para utilidad comercial de las compañías y perjuicio de todos nosotros, por ello causa tristeza lo sostenido por Subtel, en cuanto a que la larga distancia terminará, por etapas, en unos 6 años mas...En derecho se llama a esta figura "enriquecimiento sin causa", yo le llamo Abuso Legal y Fraude Estadístico. 

NOTA:  Las normas legales citadas pueden ser consultadas en Subtel.cl, link al costado izquierdo de "Inicio" "Buscador de actos y documentos publicados en el Diario Oficial". No aparece aun allí el nuevo Oficio Circular a que alude el programa.

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