viernes, 27 de mayo de 2011

DEMANDAS COLECTIVAS DE TELECOMUNICACIONES EN CHILE. NUESTRA SOLUCION AL PROBLEMA DE CONTRATOS DE LARGA DISTANCIA.

Como señalamos en nuestro escrito anterior, no se ha intentado aun una demanda colectiva sobre contratos no suscritos de larga distancia en Chile, lo que nos parece bastante incomprensible, atendida la numerosa cantidad de expedientes administrativos acumulados sobre la materia, tanto en Sernac como en Subtel;  sumado al hecho de tratarse de un problema que afecta a muchos y por ya muchos años, siguiendo una tendencia a masificarse, más que a extinguirse, lo que nos indica que, en la medida que los numerosos casos particulares registrados en Sernac y Subtel se mantengan como hasta hoy día, desvinculados unos con otros; seguirán sumándose a los de años anteriores, sin formar parte de una solución definitiva al problema, sino, a lo mucho; un costo marginal para la compañía que incurre en estas muy rentables prácticas. 

Las Demandas Colectivas en Chile.  La tendencia general es que el mayor actor en estas acciones colectivas sea el Sernac, principalmente como demandante directo y accesoriamente, al hacerse parte de una demanda colectiva iniciada por particulares o Asociaciones de Consumidores.

El Sernac la define como “Una herramienta legal que se utiliza ante los Juzgados Civiles  y que permite que muchos consumidores que tienen un mismo problema con la misma empresa, puedan obtener, en un solo juicio y con una sola sentencia, una sanción para el proveedor que ha infringido los derechos de los consumidores y las compensaciones equivalentes a daños materiales para los afectados. La Ley de protección del Consumidor, Nº19.496 define esta acción así: “Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.” (Artículo 50 inciso 4º)

¿Como anillo al dedo, no?, el único problema es que el Sernac a la fecha no ha ejercido sus facultades de oficio en esta materia, lo que no es obstáculo, sino motivo, para su ejercicio ciudadano, aunque, naturalmente, esperamos que éste organismo se haga parte en la acción a interponer.

Destaquemos algunas características principales.

ETAPA DE INTERPOSICIÓN

Sólo puede iniciarse a través del Sernac, Asociaciones de Consumidores o 50 personas debidamente individualizadas.       

Se ejerce ante el Juez Civil, el procedimiento es sumario con modificaciones propias de  su  carácter  colectivo,  que  consta   de   tres   grandes   partes: La declaración  de
admisibilidad, en que se resuelve si quien la presenta puede hacerlo y si la materia planteada es  o no “Colectiva”.  Le sigue la etapa de sentencia, que resuelve si es o no responsable la compañía demandada y la etapa de ejecución en que se define el monto y número de beneficiados por el fallo colectivo, aunque claro está, que estas 3 etapas claramente definidas suponen la anterior etapa de interposición.

Bastará señalar el daño sufrido y solicitar la indemnización que el juez determine, conforme al mérito del proceso, la que deberá ser la misma para todos los consumidores que se encuentren en igual situación.   En nuestro caso salvo escasas excepciones, todos los demandantes estarán en la misma situación, pues la indemnización es cosa distinta al monto a restituir en cada caso por los cobros facturados a cada demandante.

No podrán extenderse al daño moral sufrido por el actor. Este aspecto moral, en el sentido de referirse a daños realmente causados pero no en el patrimonio material, sino en la calidad de vida, el nivel de estrés provocado por la conducta ilegal del demandado, el daño sicológico; que es indemnizable conforme a las normas generales de la responsabilidad extracontractual, queda excluido de la demanda colectiva, la cual queda limitada al daño patrimonial o material causado, monto que es determinado por el Juez Civil, conforme a los antecedentes que se hayan acompañado al expediente.

Iniciado el juicio, cualquier consumidor que se considere afectado podrá hacerse parte en él.

Conforme a lo anterior, parecería lo más fácil el buscar una de las 41 Asociaciones de Consumidores que existen en Chile, la mitad de ellas en Santiago, consultándoles sobre su interés en participar de la demanda a interponer, pero, éstas pueden y han podido desde su creación a la fecha ejercer esta acción, de modo que sus razones tendrán para no hacerlo y de todas formas se haría imprescindible acreditar casos concretos de personas efectivamente afectadas para que la acción sea declarada admisible y por otro lado, si no se manifiestan 50 interesados, quizás no valga la pena su presentación. En consecuencia, abrimos desde hoy invitación general a sumarse a quienes hayan sido afectados.  Al reunirse 50 personas interesadas, se ingresará la demanda.

ETAPA DE ADMISIBILIDAD

La declaración de admisibilidad.  Requisitos:

    a) Que la acción ha sido deducida por Sernac, Asociaciones de Consumidores o 50 personas debidamente individualizadas.

     b) Que la conducta que se persigue afecta el interés colectivo o difuso de los consumidores. Son de interés colectivo las acciones que se promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable de consumidores, ligados con un proveedor por un vínculo contractual.   Son de interés difuso las acciones que se
promueven en defensa de un conjunto indeterminado de consumidores afectados en sus derechos.
   
    c) Que la acción deducida precisa las cuestiones de hecho que afectan el interés colectivo o difuso de los consumidores y los derechos afectados.
     
    d) Que el número potencial de afectados justifica, en términos de costos y beneficios, la necesidad procesal o económica de someter su tramitación al procedimiento especial del presente Párrafo para que sus derechos sean efectivamente cautelados.

La compañía demandada dispondrá de un plazo de diez días para exponer lo que estime procedente en relación con los requisitos de admisibilidad de la acción. Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, recibirá a prueba la admisibilidad. La prueba se regirá por las reglas de los incidentes.

 El juez se pronunciará sobre la admisibilidad.

ETAPA DE SENTENCIA

Una vez ejecutoriada la resolución  que declaró admisible la acción, el tribunal ordenará al  demandante que, dentro de décimo día, mediante publicación de al menos dos avisos en un medio de circulación nacional, informe a los consumidores que se consideren afectados, para que se hagan parte, si lo estiman procedente.

El juez podrá llamar a conciliación cuantas veces estime necesario durante el proceso.  Por su parte, el demandado podrá realizar ofertas de avenimiento, las que deberán ser públicas.
    
La sentencia ejecutoriada que declare la responsabilidad del o los demandados producirá efecto erga omnes.  Esto, significa “respecto de todos los hombres”. Lo normal es que una sentencia judicial cause efecto sólo respecto de quienes se hicieron parte en él, de modo que incluso quienes pudieren acreditar que han sido perjudicados por la misma compañía y por la misma causa, no pueden pedir que la sentencia favorable a los demandantes se aplique también a ellos, sino que tendrán que iniciar su propia demanda para así obtenerlo.  Pero en una demanda colectiva, ocurre lo contrario, la sentencia colectiva afecta a todos los que se encuentran en idéntica situación que los demandantes, con el requisito de hacerse presente en el juicio dentro de plazo legal acreditando ser parte “del grupo”, es decir, estar en idéntica situación que los demandantes, lo que harán durante la etapa de ejecución.

La sentencia será dada a conocer para que todos aquellos que hayan sido perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro de las indemnizaciones o el cumplimiento de las reparaciones que correspondan.

ETAPA DE EJECUCION

Ello se hará por avisos publicados, a lo menos en dos oportunidades distintas, en los diarios locales, regionales o nacionales que el juez determine, con un intervalo no inferior a tres ni superior a cinco días entre ellas.

Los interesados deberán presentarse a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal en que se tramitó el juicio, dentro del plazo de noventa días corridos, contados desde el último aviso.  Es  decir,  que  si  bien  esta se inicia por medio de sólo 50 personas, a éstas podrán sumarse  todos  aquellos  que se consideren y acrediten haber sufrido idéntico problema, hayan o no reclamado anteriormente.

La presentación que efectúe el interesado en el juicio, se limitará únicamente a hacer presente y acreditar su condición de miembro del grupo. Es decir que a él también la compañía demandada le facturó cobros por contrato que no suscribió ni utilizó.

Si el juez estima que existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, abrirá un término de prueba, que se regirá por las reglas de los incidentes.
    
La compañía demandada deberá efectuar las reparaciones o consignar íntegramente en la cuenta corriente del tribunal el monto de las indemnizaciones, dentro de un plazo de treinta días corridos, contados desde aquel en que se haya fallado el incidente promovido.
     .
Si la sentencia no es cumplida por la compañía demandada, la ejecución se efectuará, a través del procurador común, en un único procedimiento, por el monto global sentenciado, o por el saldo total insoluto. El pago que corresponda hacer en este procedimiento a cada consumidor se efectuará a prorrata, es decir en proporción, de sus respectivos derechos declarados en la sentencia definitiva.

Demandas Colectivas en Telecomunicaciones interpuestas a la fecha. Ya les habíamos adelantado que, respecto de contratos de larga distancia no existe ninguna iniciativa  a la fecha y si se revisa los listados publicados en la página de Sernac encontramos un solo expediente iniciado en 2006 contra Telefónica por mal servicio.  Esta fue declara admisible 8 meses después de iniciada pero nunca se realizaron las publicaciones, por lo que en octubre de 2010 se archivó la causa.

Hay otro expediente, de mediación de 2010, seguido contra Claro por modificar unilateralmente un plan de telefonía móvil, y que benefició a todos aquellos que contrataron el “Plan Uni2” de Claro entre diciembre de 2006 y julio de 2010. 

Debe también recordarse un intento fallido (fue declarada inadmisible) de 2006 en contra de VTR por cobro indebido a sus clientes de televisión pagada y no hay más, de modo que, tanto la jurisprudencia como la experiencia en esta herramienta son bienes escasos.

Pero, en contraste con los escasos proyectos concretados, no resulta raro encontrar en las redes sociales o blogs, informaciones y anuncios de demandas colectivas contra las compañías de telecomunicaciones, algunas de estas iniciativas han logrado reunir y sobrepasar a veces con creces a los 50 interesados, sin que la intención haya dado lugar a una acción judicial.  Es por lo anterior, que,  fijaremos toda nuestra atención sobre esta etapa, que comienza hoy y terminará, si existen interesados en ello, con la interposición de la demanda.

NUESTRA DEMANDA.  La demanda colectiva que proponemos es por contratos de larga distancia no suscritos contra la empresa Telmex, carrier 171, que hace poco cambió su nombre a Claro 171. La razón de dirigirnos contra ésta es por cuanto Telmex, en nuestra opinión, es el precursor de esta práctica, hoy ya extendida a los demás actores del mercado. De modo que resulta de equidad que sea la primera en ser demandada colectivamente. De modo que, inaugurando así la ETAPA DE INTERPOSICIÓN extendemos, por este medio, a todo aquel que haya sido afectado, en los últimos 5 meses por cobros de contrato no suscrito con esta compañía, a unirse a ésta demanda colectiva. El límite de tiempo se ha fijado, por cuanto ante la Ley de Protección del Consumidor, el derecho a ejercer sus derechos prescribe, es decir, se pierde por el transcurso del tiempo; a los 6 meses. 
       
Esta prescripción sólo se interrumpe desde la notificación de la demanda y desde hoy hasta ese día, pueden pasar 30.

Procedimiento. Etapa de Inscripción. Supuesto que Usted se encuentra en la situación descrita arriba, puede manifestar gratuitamente su intención de integrarse a esta, por este mismo medio, a través de nuestra página o grupo de Factbook “Yo también sufrí cobros indebidos de carrier l71”.  También en Twittter, que ya abrimos y ponemos a su disposición. Están habilitadas para que los inscritos puedan interactuar entre sí e ir opinando y haciendo comentarios y recomendaciones, de modo que tu actuar no se limite a un rol pasivo durante ninguna de las etapas del Juicio Colectivo. En principio será estas herramientas sociales estarán abiertas a todos, pero una vez constituido, lo limitaremos al Grupo.

El costo de la misma dependerá de cuantos estén dispuestos a sumarse a ella, pero de ser 50 personas, será de 20 mil pesos por demandante, monto que, no pagará al inscribirse, sino sólo y cuando el grupo se haya constituido –si lo hace- por 50 interesados. Si son 100, la provisión de fondos será de la mitad y así proporcionalmente.

Este valor, pedimos en la demanda; debe ser de cargo de la compañía, (pago de costas) pero, mientras un Juez no lo ordene, deberán soportarlo los demandantes.  No constituye honorario, sino fondo para gastos del juicio y será principalmente para notificaciones.  Si ha leído el procedimiento, se debe notificar, en ciertos casos mediante avisos en los diarios, y cuando no es así, se debe igualmente tener fondos para pagar un Receptor Judicial.

Esta etapa de inscripción deberá durar el tiempo que tarde en constituirse el Grupo, es decir, en recibir la inscripción de al menos 50 personas.  Cumplido lo anterior, vamos a contactar a sus miembros a sus correos electrónicos, para que “confirme adhesión y transfiera fondo para gastos”.  Enterado el número de mínimo 50 interesados ya confirmados, se dará clave de acceso a cada miembro del grupo, para que pueda visualizar el texto de la demanda colectiva a interponer. 48 horas después, -plazo de los miembros para hacer alcances y recomendaciones- la demanda será “ingresada a Distribución en la Corte de Apelaciones de Santiago” que es el primer trámite ante Tribunales.

Ahora depende de Ustedes.

Protectadigital
En Defensa al Usuario de Telecomunicaciones.

 Protectadigital. Compañía 1390, Oficina 2403, Santiago Chile. 02-7242959, 02-5994685 contacto@protectadigital.cl


martes, 24 de mayo de 2011

SOLUCIONES AL PROBLEMA DE CONTRATOS TELEFÓNICOS EN CHILE



No vamos a reiterar aquí lo ya dicho en el artículo anterior, por lo que partimos de la base que Usted ya lo leyó y entonces ya conoce las condiciones legales de validez de dichos contratos telefónicos.  Quizás nos faltó agregar dos hechos no menores:

·        Lo autorizado en la normativa sectorial es la contratación telefónica de planes de larga distancia y no otros servicios adicionales, como por ejemplo planes de llamadas de acceso a móviles, los que incluso excederían la naturaleza de la concesión de los Carriers. NOTA: En el programa Esto No Tiene Nombre, que comentamos en el artículo anterior, dos de los tres casos a que hace seguimiento no se refieren a servicios de larga distancia sino a planes de acceso a móviles, ofrecidos por concesionarias de servicios de larga distancia. Cabe agregar que, si bien se trata de compañías privadas, ejercen su giro en virtud de una concesión de derecho público y por ende, sólo pueden hacer lo que la ley les faculta dentro del ámbito de su concesión.

·        Si se presenta reclamo, la prueba de la obligación recae en la compañía y no en el cliente.  Es decir, que si la compañía no prueba la existencia del contrato por el cual cobra, deberá dejar sin efecto el contrato, eliminar los cobros facturados y restituir los pagos ya efectuados por dicho concepto, pero para ello es necesario tramitar completamente el reclamo administrativo, lo que hace sólo el 0,1% de los afectados.  La mayoría, por desconocer el procedimiento, se limita a reclamar ante la compañía reiteradamente y a veces durante meses, sin obtener nunca satisfacción.  En nuestra página web Protectadigital.cl., está explicado claramente el procedimiento y puede hacer consultas gratuitas sobre el tema, o si lo prefiere dejar su problema en nuestras manos.

Pero lo recién dicho, sólo soluciona el problema particular de quien interponga el reclamo administrativo, nos interesa aquí proponer tres soluciones al problema de fondo:

Las dos primeras son sólo proposiciones, pues no dependen de nosotros, sino de Subtel:

1.- La eliminación inmediata de la larga distancia nacional en Chile.  Esto fundado en que carecen de causa real, conforme se explica en texto de ayer.  Me remito a ello.

2.- En subsidio, la obligación de ratificación por correo electrónico del suscriptor de la línea.  Estamos conscientes que, la ratificación mediante documento firmado por el suscriptor en duplicado, como lo ordena el artículo 39 del Reglamento de Multiportador, podría incluso significar una traba importante para quienes efectivamente deseen contratar estos servicios y se trata de un procedimiento demasiado analógico, es decir, que exige papeles impresos y desplazamiento físico para su concreción.
Proponemos entonces reemplazarlo por un procedimiento digital que permita al cliente recibir la oferta, como aceptarla; o bien, ratificar la oferta telefónica previamente realizada, quedándose con un comprobante tanto de la fecha de contratación, como de las condiciones detalladas del contrato, sin que ninguna de las partes se vea obligada a incurrir en gastos ni en traslados físicos.  Sin duda que también tiene sus falencias, pero reduciría los reclamos a aquellos casos en que el suscriptor alegue suplantación.  El “problema” es que reduciría también los ilegítimos ingresos que obtienen hoy las compañías por este concepto.  Un paréntesis: No sólo los Carriers ganan con el actual estado de cosas, sino también las compañías locales, quienes obtienen ingresos por facturar dichos cobros en su cuenta mensual, denominados “cargos por facturación”, sin olvidar que, los Carriers con más tráfico están vinculados, en su mayoría, a su propia u otra compañía local.

3.- La tercera solución, que ya no es una propuesta, pues depende sólo de nosotros, es la interposición de demandas colectivas sobre la materia.  A la fecha, no existe ni siquiera un intento de demanda colectiva en contra de los Carriers por esta extendida y masiva práctica. El jueves –pasado mañana-, les expondremos un resumen de las demandas colectivas en telecomunicaciones efectuadas a la fecha y cómo proponemos implementar la primera demanda colectiva por contratos no suscritos en Chile.

Saludos a todos

Protectadigital
En Defensa al Usuario de Telecomunicaciones.



domingo, 22 de mayo de 2011

Los contratos telefónicos de larga distancia en Chile en Esto No Tiene Nombre

Los contratos de larga distancia son -todavía hoy- el mayor problema de quienes tienen una linea telefónica local en nuestro País, pues aparecen sin aviso previo en la cuenta mensual y casi siempre bajo extraños nombres de fantasía diseñados para hacer incomprensible su origen. La compañía local se lava las manos y manda de pilatos a herodes al cliente, SU cliente, quien, aunque reclame, volverá a ver aparecer el cobro una y otra vez.

Hace dos semanas TVN trató el tema en su programa Esto No Tiene Nombre, pero, en nuestra opinión, instaló algunas ideas erradas sobre el tema, en resumen: Que este es un problema reciente, cuyo origen y responsabilidad estaría en las inescrupulosas prácticas de los call center. Que se resolvería mediante un nuevo Oficio Circular de Subtel  y mediante una iniciativa de algunos parlamentarios para que estos contratos deban confirmarse por escrito.

La verdad es un poco distinta: Efectivamente y desde 2001, el Oficio Circular 1512 de Subtel autoriza la contratación de dichos planes telefónicamente, pero con varias condiciones que son reiteradas por dos Oficios Circulares de 2009. (Nº37, dirigido a las compañías locales y Nº40 a los carriers). No conozco ningún carrier ni compañía local que las respete.  Estas son:
  • Debe convenirse sólo con el suscriptor de la línea.
  • Debe señalar expresamente las tarifas, horarios y exclusiones relevantes, etc.
  • Debe ser ratificado por escrito (Dar cumplimiento al artículo 39 del Decreto 189 de 1994, Reglamento de Multiportador).
  • El carrier debe entregar a la compañía local, (que es la que emite el cobro en su cuenta), el respaldo de la suscripción FIRMADA POR EL SUSCRIPTOR DE LA LINEA. (art.40 del Reglamento arriba citado).
  • Entonces, al recibir dicha confirmación la compañía local facturará el cobro.

NO ES UN PROBLEMA "DEL ULTIMO TIEMPO": El oficio Circular 39,  de octubre de 2009, comienza diciendo: "Esta Subsecretaría ha tomado conocimiento del inusual crecimiento EN EL ULTIMO TIEMPO de reclamos en materia de desconocimiento de planes  de larga distancia, establecidos mediante ofertas telefónicas...". A mayo de 2011, ha pasado mas de un año y medio, pero en el programa vuelve el Subsecretario a señalar que es un problema de los últimos meses, un año y medio después.  Pero incluso lo señalado en dicho Oficio Circular de 2009 tampoco se ajusta a la verdad, ya que el problema viene presentándose, con cifras de escándalo desde hace varios años antes de 2009.  Un sólo dato: En 4 meses (octubre de 2008 a enero de 2009), es decir un año antes del citado Oficio Circular, solicité, en mi entonces calidad de abogado Subtel, a las compañías locales de la décima Región, entregar sus estadísticas de reclamos por esta materia sólo respecto del carrier que entonces mas ruido hacía con el tema: 171 de Telmex.  El resultado fue que en ese cuatrimestre y sólo en esa Región se generaron DIEZ MIL RECLAMOS contra dicho carrier, todos por contrato de larga distancia no suscrito. NO ES UN PROBLEMA "DEL ULTIMO TIEMPO".

NO SON LOS CALLCENTER: Siendo estas las condiciones legales, atribuir el problema a los call center es erróneo, por que  incluso si el vendedor le explica claramente que es un contrato señalando al detalle las tarifas asociadas y usted expresamente acepta, para que salga en su cuenta, debería previamente ratificarse por escrito (Dos copias firmadas por Usted).  Esta confirmación debe ser entregada a la compañía local, quien sólo entonces puede incluir dicho cobro en su cuenta. Es decir, la contratación telefónica es una etapa del procedimiento descrito en la normativa vigente, pero ni los carriers efectúan la confirmación escrita, ni las compañías locales la requieren para facturar los cobros. Esta conclusión a la que llega el programa traslada la responsabilidad legal de las compañías a los call center. La responsabilidad de esta práctica es de las gerencias de dichas compañías.  Un dato: El Oficio Circular 40 de octubre de 2009 señala expresamente: "especial atención deberá tener la concesionaria con el Script de diálogo de la venta telefónica, el cual debe ser claro y preciso..." En el programa se demuestra como dicho Script es entregado a los call center por las gerencias comerciales de cada compañía y en el caso del único carrier al que enfrentan en dicho programa dicho Script es ilegal. NO SON LOS CALLCENTER.

NO SE RESOLVERÁ POR MEDIO DE UN OFICIO CIRCULAR. No parece necesario argumentar mucho este punto, si se tiene en cuenta la actual situación versus los Oficios Circulares ya vigentes desde 2001 -10 años- en la materia y que nadie cumple, sumado a la amnesia selectiva de Subtel, para quien, cada vez que trata el tema es "del último tiempo".
Si usted se fija bien cuando en el programa Mónica Pérez ingresa a la oficina de reclamos de Subtel y es recibida por el Subsecretario, se encuentra con un local casi vacío...
Un dato: Dichas oficinas tenían grandes letreros identificatorios que fueron retirados a fines de marzo de 2011...NO SE RESOLVERÁ POR SUBTEL NI POR MEDIO DE UN NUEVO OFICIO CIRCULAR.

LA INICIATIVA PARLAMENTARIA:  Remata el tema este programa señalando que existiría una inciativa "de algunos parlamentarios" para que estos contratos sean "en el futuro" ratificados por escrito.  Sin comentarios, dicha iniciativa es innecesaria porque esta OBLIGACIÓN LEGAL existe -aunque nadie la cumple- desde hace ya 10 años.

Agrego a título personal y saliendo ya del programa que comentamos, que estos contratos carecen de causa real desde que en Chile las redes telefónicas son 100% digitales, pues no existe un costo mayor para la compañía en cursar un llamado de larga distancia o de telefonía local, por que la distancia física no existe en redes digitales.  La única causa es legal, y nace de una normativa analógica y por ende prehistórica, pero  aún vigente, para utilidad comercial de las compañías y perjuicio de todos nosotros, por ello causa tristeza lo sostenido por Subtel, en cuanto a que la larga distancia terminará, por etapas, en unos 6 años mas...En derecho se llama a esta figura "enriquecimiento sin causa", yo le llamo Abuso Legal y Fraude Estadístico. 

NOTA:  Las normas legales citadas pueden ser consultadas en Subtel.cl, link al costado izquierdo de "Inicio" "Buscador de actos y documentos publicados en el Diario Oficial". No aparece aun allí el nuevo Oficio Circular a que alude el programa.

Protecta digital
En defensa al Usuario de Telecomunicaciones.